Портал https://support.trassir.com позволяет создавать заявки в техническую поддержку, отслеживать их статус, а также вести переписку и обмениваться файлами c инженерами компании DSSL.
Регистрация
Если Вы обращались ранее на почту технической поддержки компании DSSL, то, скорее всего, учетная запись
уже была заведена. В таком случае, для получения доступа к порталу можно воспользоваться формой восстановления пароля. Если логин ранее не менялся, то им является полный адрес электронной почты.
Учетная запись создается автоматически при обращении в техническую поддержку через электронную почту support@dssl.ru, форму запроса в службу поддержки на сайте dssl.ru или при телефонном звонке, если инженеру первой линии был сообщен адрес электронной почты.
Если указанный электронный адрес не зарегистрирован на портале, то автоматически создается аккаунт и в ответ отправляется письмо со ссылкой для активаций (при обращении через E-mail).
или ссылкой для смены пароля (для запроса с формы на сайте).
Пройдя по ссылке нужно активировать аккаунт
или задать свой пароль.
Также, можно самостоятельно зарегистрировать новую учетную запись:
На портале https://support.trassir.com пройдите регистрацию по ссылке Sign up.
Работа с порталом
После ввода логина и пароля попадаем на основную страницу портала.
Настройка профиля
В настройках профиля можно:
- изменить аватар
- сменить язык
- изменить временную зону
Для изменения настроек нажмите кнопку Edit или Edit your profile.
По умолчанию используется английский язык.
Выберите требуемый язык в меню Language.
Для применения настроек нажмите кнопку Save.
Поиск решения проблемы или инструкции
Для поиска инструкций или решения типовых проблем можно воспользоваться поиском по Базе знаний.
На главной станице портала, в поле В чем требуется помощь?, напишите интересующий вопрос.
Система предложит близкие по содержанию статьи и инструкции.
Прямой доступ на Портал базы знаний доступен по ссылке https://confluence.trassir.com.
Создание запроса через портал
Для создания заявки в техническую поддержку на русском языке перейдите по ссылке Техническая поддержка TRASSIR
Для создания заявки в техническую поддержку на английском языке перейдите по ссылке TRASSIR Support
В открывшемся окне выберите продукт и тип запроса:
Если вопрос касается конкретного продукта, то выберите соответствующий пункт (например ActiveCam) и требуемый тип запроса (например Помощь в настройке).
Если вопрос не связан с каким-то конкретным продуктом, то выберите пункт Общее и требуемый тип запроса (например Консультация).
После этого откроется окно создание запроса
Поля с пометкой (не обязательно) можно оставить пустыми, но чем больше информации будет предоставлено, тем быстрей мы сможем разобраться в вопросе или проблеме и оказать необходимую консультацию или помощь.
При необходимости, к заявке можно прикрепить файлы (например скриншоты или архив с журналами и дампами падений). Максимально допустимый размер файла - 29 МБ.
После нажатия на кнопку Создать будет создан новый запрос.
Поиск запросов
Для просмотра и поиска запросов нажмите в правом верхнем углу кнопку Запросы и в открывшемся меню выберите пункт Мои запросы или Все запросы
В открывшемся окне, в соответствии с выбранным фильтром, будут отображаться доступные запросы:
Мои запросы - созданы под данной учетной записью;
Все запросы - все доступные запросы (дополнительно отображаются запросы в которых данная учетная запись указана в наблюдателях).
С помощью фильтров можно настроить требуемую сортировку или найти нужный запрос по его номеру:
Открытые запросы - запросы в работе;
Закрытые запросы - запросы работа по которым завершена;
Созданные мной - запросы созданы под данной учетной записью;
Созданные кем-либо - все запросы;
Где я являюсь участником - только запросы, в которых данная учетная запись указана в наблюдателях.
Работа с запросом
Комментарии и история запроса
В интерфейсе запроса можно видеть всю историю переписки, а также оставить новое сообщение через поле Прокомментировать запрос
Так же, оставить комментарий в запросе можно отправив письмо на почту support@dssl.ru (лучше это делать ответом на уведомления по данному запросу).
Главное чтобы в теме письма был указан номер запроса!
Номер запроса:
Статус запроса
Текущий статус запроса отображается рядом с темой обращения
Существует следующие статусы:
Открытый - заявка стоит в очереди на обработку.
Ожидание клиента - инженер технической поддержки ждет ответа на уточняющие вопросы или дополнительную информацию.
Ожидание DSSL - ожидается ответ от инженера технической поддержки (проводятся тесты, уточняется информация у экспертов).
Закрыт - работа над запросом завершена или приостановлена на неопределенный срок.
Для возобновления работы над закрытым запросом, можно оставить новый комментарий или отправить письмо на почту support@dssl.ru (лучше это делать ответом на уведомления по данному запросу) с указанием номера запроса в теме письма.
После этого запрос автоматически перейдет в статус Открытый. Если возникший вопрос со старым не связан, то рекомендуем создать новый запрос, дабы не запутаться между старой и новой информацией.
Отключить уведомления по электронной почте
Каждый комментарий, оставленный в запросе другими пользователями, дублируется электронным письмом.
Отправку уведомлении по данному запросу можно отключить нажав на кнопку Не уведомляйте меня
Не рекомендуем отключать уведомления.
Добавить наблюдателей
Если есть необходимость предоставить доступ к данному запросу для других пользователь, то нажмите на ссылку Поделиться.
В открывшийся окне укажите E-mail другого пользователя или нескольких пользователей и нажмите на кнопку Поделиться.
Перечень участников подписанных на данный запрос отображается в блоке Передано.
Отменить доступ для пользователя можно нажав на кнопку Удалить под пользователем.